深入贯彻落实科学发展观  促进物业管理行业健康发展

                                                   周赛群

从深圳诞生第一家物业管理公司至今，已走过三十年的历程。三十而立，物业管理已“飞入寻常百姓家”，止2008年底，全国物业服务企业达58000多家，从业人员250万人，年经营收入超过2000亿元。从国务院《物业管理条例》颁布到温总理在《政府工作报告》中提出“要大力发展物业服务业”，都标志着物业管理确实已成长为一个独立的行业。

尽管行业经历了快速的发展，但行业存在的问题也毋庸违言。珠海目前的问题主要表现在：业主投诉和物业管理矛盾纠纷日益增多；企业生存困难，全行业处于亏损边缘；行业缺乏发展动力，部分企业业务萎缩，“弃管”现象开始露头；市场不成熟，竞争不充分，优胜劣汰的机制未形成；物业服务质量有下行趋势等。

最近，珠海在推进社会管理改革中，关于物业管理的话题也逐步多了起来，大家都在为物业管理“寻诊问药”。在此，笔者也谈点粗浅的看法：

党的十七大将“深入贯彻落实科学发展观”作为新时期的指导方针和战略思想，指出：“科学发展，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”解决物业管理的问题同样要以“深入贯彻落实科学发展观”为突破口，紧紧围绕促进经济发展，维护社会和谐，改善民生环境和保障业主权益的目标，把握好以下几个问题：

     一、坚持发展是第一要义。小平同志关于“发展才是硬道理”的著名论断，已为我国改革开放的实践所证明，也是解决物业管理行业发展问题必须坚持的原则。业主、物业服务企业及其他相关主体是一个相互依存，相互制约、共存共荣的共同体。各方利益只有在行业持续繁荣、健康发展中才会得到保障。以珠海老旧小区的管理为例，十年不调的管理费标准伤害的不仅仅是物业服务企业。在物业服务成本大幅上升的情况下，企业入不敷出，只有降低服务标准，减少成本投入来应对，结果引发业主不满，拒交或不交管理费，企业没法，只能继续降服务标准或“弃管”。在这样一个恶性循环的过程中，企业没赚到钱，却毁了名声，挨了骂名；业主虽少交了钱（指管理费上调而言），但没有享受到满意的服务，并由于管理的不到位，招之物业的贬值；环境、卫生质量的下降，影响了花园城市的市容市貌；治安状况的下降、矛盾纠纷的增多，加大了政府“维稳”的压力，是一个多输的结局。因此，在制定物业管理相关政策时，既要平衡各方利益，更要把发展放在第一位来优先考虑，发展中的问题只有通过发展来解决。如果投鼠忌器，为了一小部分人的利益，以扼制行业的发展为代价，那是本末倒置，对谁都没有好处。十年不调物业管理费无异于竭泽而渔，杀鸡取卵，是当前制约行业发展的“瓶颈”，行业为此付出了沉重的代价。以前，内陆城市都跑珠海来参观学习，这几年，是我们反跑过去取人家的立法经验和老旧小区的管理经验，难怪行业里形容珠海的物业管理是“起了个大早，赶了个晚集”。老旧小区的实例，从反面告诉我们，不发展就没有出路，任何时候任何情况下，都要坚持发展为先的原则。

     二、市场化是发展的必然方向。物业管理是房屋管理市场化的产物，但发展的过程中还带有许多计划经济的烙印。如物业服务收费还依赖政府指导价、物业服务企业还需要资质管理等。当然这些措施在一定历史阶段包括现阶段有其存在的合理性和必要性，因为市场还不成熟，是市场不成熟情况下政府的救济措施。但市场总归有市场的规律，事物总会沿着自身的规律向前发展。近几年珠海开发的新楼盘，物业管理费远远超过了政府指导价的上限，根本不受政府指导价的限制，这就是市场的作用。耐人寻味的是，这些收费高的楼盘缴费率高，投诉少，矛盾纠纷少；执行政府指导价收费低的楼盘反而缴费率低，投诉多，矛盾纠纷多。为什么？这说明价值规律在起作用，市场追求的是公平交易、质价相符，愿买愿卖。政府指导价如果不符合市场规律，就得不到交易双方的认可。特别像物业管理这样的行业，小区的规模、品质、设施设备、服务标准、服务成本千差万别，岂是划几个等级能概括得了的。因此，市场的问题要尽可能用市场的手段来解决，政府的行政资源不足以支撑和解决市场的所有问题。如近期呼声甚高的管理费调价问题，出台政府指导价不是唯一的办法，也可换个思路，从提高业主议价、谈判能力入手，公布行业用工工资、劳动定额、物业管理各项服务成本之信息指导价，引导业主和物业企业直接协商、自主定价。或在有条件的政府公共物业、商业物业等率先推行“酬金制”，发展“菜单式”服务收费等更加市场化的办法，弱化行政干预的力度。

    三、提供专业化的物业管理服务是行业的基本特征。行业经过三十年的发展，物业管理的定位应该是比较明确了。《国家物业管理条例》第二条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”对物业管理的性质、任务、责任进行了完整的表述，但现实中的物业管理，仍给人一种模糊不清的感觉。大凡与物管小区有关的事项，不论什么单位或部门，都会摊派到物业管理的头上；只要小区里发生的事情，不论找到或找不到责任人，物业管理都逃不掉责任。这种夸大物业管理的作用，加大物业管理的负担，加重物业管理责任的现象比比皆是。比如清理乱摆卖、小区流动人口管理、计划生育、“维稳”、发动业主捐款等，因此，进一步正本清源，厘清物业管理的边界和责任，是行业轻装上阵、健康发展的重要前题。首先是物业服务企业自身要定位清晰：要立足于专业化服务企业的角色，规范运作，诚信服务。不能好大喜功，夸口承诺。过度的承诺，无疑是自套枷锁，影响企业的正常经营。其次是政府相关职能部门要定位清晰。物业管理是一项多主体共同参与，共同作用的过程。与政府多个职能部门有关。如安全防范与公安部门有关；制止违章装修、清理违章建筑与城管部门有关；居民管理、选举成立业委会与街道、居委会有关等等，需要相关主体协同配合，各司其职。要在分清责任边界的前题下明确工作的衔接点，政府的归政府，企业的归企业。政府的行政职能不能转移给企业行使，政府的公共服务也不能依赖企业来完成。要把政府对城市管理的方方面面主动延伸到每个物业管理区域，对于来自物业管理企业反馈的信息、报告等，要不推不诿，及时处理，不能让物业管理区域成为城市管理的盲点。珠海市推出的“物业管理联席会议制度”，应是协调各方，齐抓共管的一项举措。要充分发挥制度的作用，按照各自的职责分工，协同一致做好社区内的工作，建设和谐社区。

     四、培养业主的现代公民意识是项基础工程。公共意识的加强是现代公民意识的一个标志。业主公共意识匮乏，消费观念不成熟，是物业管理产生矛盾纠纷的一个源头。我们现在的物业管理是建立在建筑物区分所有权之共有持分权上的，是对小区房屋和设施设备共有部位的养护和公共秩序的维护，是小区所有业主共同消费同一种产品，一旦多数人认同，少数人就得服从多数。而现实情况是关心小区公共利益的业主并不多，破坏公共利益的行为却随处可见。如高空抛物、乱扔垃圾、践踏花草、违章搭建、违规装修等。发生这种损人不利己的行为主要是公共意识淡薄。

    业主公共意识的淡簿，直接影响到物业管理活动的有效开展。在物业管理活动中，业主和物业服务企业是两个最重要的主体，法理上业主是第一责任人，物业公司是受业主委托进行管理。代表全体业主共同利益的业主委员会是业主自己的自治组织，按理应当得到业主的支持和拥护，但事实上多数业主并不在意，抱着事不关己，高高挂起的态度，对业委会的成立、运作不问不闻，任由少数人操作，导致业委会成立难或运作不规范等问题。由于业主主人翁精神的缺位，使得原本是业主自我需求的物业管理成为被动接受的无奈。一部分业主抱着“搭便车”、“揩揩油”的心理，不交钱照样享受服务业非但不受谴责，反而产生“劣币驱逐良币”的示范效应，不交费的业主越来越多。多数人对公共利益的漠不关心，使得业主的自治组织——业主委员会在珠海成立的比率不到30%，能正常运作的更是寥寥无几。没有一个代表业主规范运作的业委会，就失去了与物业公司正常抗衡、博弈的机制和平台；没有博奕，公平、公正从何而来？质价相符从何知晓？业主的权益谁来保障？常听业主哀叹维权难，追根求底在自身——不懂或不会依法维权，没有把正常的维权机制建立起来。其实，一个规范运作的业委会也是多数物业公司所企盼的。没有业委会，物业管理中的一些重大问题，如设施设备更新改造、维修资金筹集、管理费标准调整等都无从谈起，物业公司业感到委曲和气闷，是博奕找不到对手，讲理找不到对象的郁闷。如果能把正常的博奕机制建立起来，物业公司挣你应挣的钱，业主交你应交的钱就会成为常态。因此，加强对业主公共意识的培养，引导建立正确的物业管理消费理念，规范业委会的运作，建立对等的物业管理博奕机制是一项长期的基础工程，政府有关部门、行业协会、新闻媒体、社会各界都要为此疾呼和努力，没有业主的成熟，就没有行业真正的健康发展。

五、加强监管是行业健康发展的保障。1988年的全球金融危机，再一次提醒我们：市场也有失灵的时候，放松监管，会酿成大错。在市场经济条件下，政府的责任就是制定政策和市场监管。要为市场设定严密的游戏规则，让参与游戏的人共同遵守，谁违反规则，就按规则处罚。特别是对故意违反市场规则、绕乱市场秩序，如招投标中低价竞争，中标后不守承诺的行为；业主委员会和物业服务企业串通，搞利益输送的行为；严重违反物业服务合同或相关规定，造成重大损失和恶劣影响的行为要严加处理。在监管对象上，不仅要监管物业服务企业，也要监管业主委员会。现在监管物业服务企业的措施相对到位，但对业委会的监管还是空白，这是需要完善的。在监管手段上，要进一步完善监管体系，引入第三方监管，建立多层次的监管网络。在行业主管部门牵头的情况下，积极发挥街道、居委会的监管作用；在政府主导的情况下，发挥行业协会的自律作用；在行政监管为主的情况下，发挥社会舆论的监督作用。最近，珠海在社会管理改革试点中，成立了“小区管理咨询委员会”，推进物业管理与社区管理的融合等，都是一些有益的尝试。我们还可借鉴深圳、东莞、佛山的做法，对物业管理企业实行“业必归会”，为行业自律创造条件。

总之，物业管理不是一个孤立的行业，它与城市管理、社会民生、和谐社会建设密不可分，应当引起有关方的足够重视，在科学发展观的统领下，齐心合力，求真务实，潜心研究，解决问题，促进行业的健康发展。
 
   (作者系市社会组织总会常务副会长、市物业管理行业协会秘书长）